Wie gut kennen Sie Ihre Kunden eigentlich? Was ist Ihren Kunden wichtig?

Diese Fragen sind nicht unbedingt leicht zu beantworten. Um einen treuen Kundenstamm zu bilden, ist es aber von immenser Bedeutung zu wissen, was Ihre Kunden sich wünschen.

Klarheit über die Wünsche Ihrer Kunden erhalten Sie, indem Sie Marktforschung betreiben. Hier sind vor allem die Bereiche Konsumentenverhalten und Kundenpsychologie tiefer gehend zu erörtern.

Wir nennen Ihnen im folgenden Artikel 10 Dinge, die sich Kunden von Unternehmen wünschen. All diese Wünsche sind anhand von Studien herausgefunden worden und somit statistisch belegt.

1. Besserer Service zählt mehr als schneller Service

Neueste Studien1 zeigen, dass kompetenter, sachkundiger und allumfassender Service Kunden eher dazu bringt sich später an diesen Service zu erinnern und ihren Freunden davon zu erzählen.

Außerdem geben Kunden als Grund Nummer eins einer Marke abzuschwören den „inkompetenten, unfreundlichen und übereilten Service“ an. Dieser Grund wird zu 18% häufiger genannt, als „langsamer Service“.

2. Kunden zahlen mehr für persönlichen Service

Eine Studie des Journal of Appped Social Psychology2 belegt, dass Kunden Personalisierungen so gut finden, dass sie bereit sind mehr dafür zu bezahlen. Forscher der Studie schafften es, das durchschnittliche Trinkgeld eines Kellners um 23% zu erhöhen, ohne dass sich an der Qualität des Service etwas veränderte.

Wie haben die Forscher das geschafft? Die Kellner brachten ihren Kunden zusammen mit der Rechnung eine Schale mit Pfefferminz oder Schokolade. Kellner, die kein Pfefferminz dazu gaben, erhielten im Durchschnitt 7% weniger Trinkgeld. Auch die Art und Weise, wie die Schokolade gebracht wurde und die Menge der Süßigkeit beeinflussten die durchschnittlichen Trinkgelder der Kellner.

Aufmerksamkeit und persönliches Eingehen auf Kunden zahlen sich also aus.

3. Kunden wollen mit Namen angesprochen werden

Es gibt fast nichts das wir lieber hören, als unseren eigenen Namen3.

Fakt ist, Menschen sind aufmerksamer und gleichzeitig auch interessierter, wenn sie ihren Namen hören. Daher ist es ratsam, dass Sie Ihre Kunden namentlich kennen und diese auch, wenn es angebracht ist, persönlich ansprechen. Unpersönliche E-Mails ohne Ansprache oder Newsletter, die distanziert an jeden gerichtet sein können, landen zumeist als erstes im Papierkorb.

Wenn ein Kunde namentlich angesprochen wird, erinnert er sich mit einer größeren Wahrscheinlichkeit auch wieder an Sie und Ihr Unternehmen.

Sie können sich diese Studie zunutze machen, indem Sie Ihre Kunden auch bei Kongressen oder Workshops z.B. mit einem Plakat direkt namentlich ansprechen („Guten Tag, Frau Müller. Schön, dass Sie da sind.“)

4. Überraschungen bleiben im Gedächtnis

Es gibt nur wenige Dinge, über die sich Kunden mehr unterhalten, als über eine angenehme Überraschung. Ein unerwartetes, positives Ereignis hat eine sehr starke Kraft. Kunden vergessen angenehme Überraschungen nicht und erzählen noch lange davon4.

Zappos, ein amerikanischer Onlineshop für Bekleidung, nutzt Überraschungen um die Kunden glücklich zu machen: Der Shop verschickt regelmäßig Bestellungen über Nacht per Express-Service, obwohl die Kunden den Standard Versand ausgewählt haben. Die Kunden erhalten quasi ein Upgrade, ohne dass sie dafür extra zahlen müssen. Dies erfolgt unangekündigt und die Kunden freuen sich, dass die Lieferung so schnell bei ihnen eintrifft.

5. Kulanz ist nicht immer teuer

Kulant mit den Käufern umzugehen hat sich als erfolgreich erwiesen. Bei Kulanz geht es um den Akt, nicht um die Kosten. Wenn Sie Ihren Kunden entgegenkommen, auch wenn für Sie dabei Kosten entstehen, werden die Kunden mit Ihrem Unternehmen zufrieden sein.

Im besten Fall empfehlen sie Sie weiter an Freunde und Bekannte.

Vor allem kleine Unternehmen sind gut beraten, so gut es geht auf Ihre Kunden einzugehen und diesen entgegenzukommen. Kulanz sorgt letztlich für Kundenbindung und stärkt Ihre Marke.

6. Treueprogramme müssen schon begonnen haben

Die Studie der Konsumentenforscher Dreze & Nunes5 hat ergeben, dass Kunden eher an Treueprogrammen wie Bonusprogrammen o.ä. teilnehmen, wenn diese bereits gestartet sind. Ein Programm, das schon in vollem Gange ist, vermittelt eher das Gefühl von Vertrauen. Teilen Sie Ihren Kunden also mit, dass Ihr Programm schon gestartet ist, sie aber noch teilnehmen können. Dann wird es Ihren Kunden leichter fallen, mitzumachen.

7. Geschichten holen Kunden ab

Menschen lieben Geschichten. Geschichten reißen mit, sind emotional ansprechend und bleiben lange im Gedächtnis. Der psychologische Effekt von Metaphern und Parabeln lässt es zu, dass Geschichten mit bekannten Konzepten oder Ideen verknüpft werden. Geschichten werden zudem mit großer Wahrscheinlichkeit weitererzählt, wenn sie uns berühren. Dies belegt auch die Studie von Melanie Green & Timothy Brock6: Geschichten haben das größte Potenzial, Menschen zu überzeugen.

Daher sollten Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen in Geschichten verpacken. Zeigen Sie Ihren Kunden, wie Ihre Produkte das Leben einfacher, angenehmer und schöner machen. So haben Sie eine größere Chance, dass Kunden auf Ihre Produkte aufmerksam werden, sich an sie zurückerinnern und weiterempfehlen.

8. Interaktionen mit Kunden

Im Zusammenhang mit Innovationen belegt eine Untersuchung des Institute of Management Sciences7, dass Kunden in vielen Fällen die Unternehmen zu Innovationen inspiriert haben. Die Studie besagt, dass bei 1.193 erfolgreichen Innovationen in neun verschiedenen Branchen, 60% durch die Kunden beeinflusst wurde.

Treten Sie daher mit Ihren Kunden in Interaktion: Befragen Sie sie, sei es über Social Media Kanäle oder mittels Kundenbefragungen. Kunden können oft eine gute Inspiration für neue Produktentwicklungen sein und geben auch Kritik oder Probleme mit den Produkten bekannt, an die Sie selber vielleicht gar nicht denken würden.

Generell ist es wichtig, dass Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten: Eine wechselseitige Kommunikation sorgt für eine langfristige Kundenbindung.

9. „Zeit“ verkauft sich besser als „sparen“

Kunden haben vermehrt positive Assoziationen mit Produkten, die Ihnen „eine gute Zeit“ versprechen. Dies ist das Ergebnis der Stanford Studie The Happiness-Time Connection von Jennifer Aaker8. Demnach sind Erinnerungen an gute Zeiten besser als Erinnerungen an große Kosteneinsparungen.

Sorgen Sie dafür, dass Sie mit Ihren Werbemitteln Emotionen transportieren, dem Kunden eine Geschichte erzählen und eine Lösung anbieten. Ein trockenes „Schuhe stark reduziert“ überzeugt den Kunden nicht.

10. Geld sorgt für Egozentrik

Die Psychologin Kathleen Vohs fand heraus, dass Kunden, die Geld Symbole sehen und verarbeiten, egozentrischer werden und weniger an andere denken. Das Mitgefühl sinkt, das eigene Interesse gerät in den Vordergrund.9

Für Luxusprodukte kann dies durchaus hilfreich sein: wenn Ihr Produkt den Eigennutz des Kunden ansprechen soll und darauf abzielt, dass er etwas für sich tut, dann können Sie das Geld Symbol durchaus verwenden.

Andererseits kann diese Erkenntnis aber auch nach hinten losgehen: Produkte, die darauf abzielen, etwas für andere zu tun oder andere glücklich zu machen, könnten durch kombinierte Geld Symbole weniger gekauft werden. Ein Muttertags Geschenk z.B. wird weniger gekauft werden, wenn sich ein Geld Symbol darauf oder in der Nähe befindet.

Fußnoten:

1 http://www.gallup.com/businessjournal/727/when-speed-kills.aspx#1
2 http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1559-1816.2002.tb00216.x/abstract
3 http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1647299/
4 http://econweb.umd.edu/~ozbay/reciprocity.pdf
5 https://msbfile03.usc.edu/digitalmeasures/jnunes/intellcont/Endowed%20Progress%20Effect-1.pdf
6 http://psycnet.apa.org/?&fa=main.doiLanding&doi=10.1037/0022-3514.79.5.701
7 http://www.scienzeaziendali.unibo.it/it
8 http://www.gsb.stanford.edu/insights/jennifer-aaker-happiness-time-connection
9 http://assets.csom.umn.edu/assets/101518.pdf