Offline- mit Onlinehandel verbinden – strategische Neuausrichtung mit Perspektive

Der Handel ist vielfältiger geworden: Online, offline, Multi-Channel, Cross-Channel… Je größer die Vielfalt wird, desto spannender wird es. Grundsätzlich begrüßen Kunden die neuen Möglichkeiten sehr, das zeigen viele Studien. Es reicht also nicht mehr, nur stationär vertreten zu sein. Der Kunde ist bekanntlich „König“ und er hat sich schon lange entschieden alle ihm verfügbaren Kanäle zu nutzen – willkommen in der Multi-Channel-Welt!

Multi-Channel Marketing (deutsch: Mehrkanalvertrieb) bedeutet, dass der Händler oder Dienstleister dem Konsumenten mehrere Kanäle zur Kontaktaufnahme oder auch zum Vertrieb anbietet. Das kann ein Auftrag, eine Bestellung, ein Service o.ä. sein.

Mehrere Vertriebs- und Kommunikationskanäle – ein Muss

Kunden treten schon lange nicht mehr über einen einzelnen Kommunikationskanal mit dem Unternehmen in Kontakt und beschränken sich auch nicht auf einen einzelnen Vertriebsweg. Die unterschiedlichen Kundentypen nutzen auch unterschiedliche Vertriebswege. Kunde A kauft grundsätzlich nur in Filialgeschäften. Kunde B kauft nur online. So entgehen einem reinen Filialgeschäft die Umsätze, die durch Kunde B erzielt werden würden. Ebenso muss ein reiner Onlineshop auf die Umsätze durch Kunde A verzichten. Das Multi-Channel-Marketing bietet mehrere Vertriebskanäle an, um sowohl Kunde A als auch Kunde B zu erreichen. Logisch, dass der Unternehmer, der auf mehrere Kanäle setzt, grundsätzlich größere Umsatzchancen hat, als wenn er sich nur auf einen Kanal beschränkt.

Plakate und Kundenstopper sind weiterhin wichtig

Solange der stationäre Handel existiert, sind auch die klassischen Marketinginstrumente notwendig. Multi-Channel-Strategie heißt ja nicht, sich nur noch auf Onlinemarketing zu fokussieren. Es geht um das ideale Zusammenspiel beider Kanäle. Zum Online-Kanal zählen u.a. die Website, ein möglicher Shop und Social Media Marketing. Für den Offline-Kanal gelten weiter die bekannten Marketingmaßnahmen, vor allem die Printwerbung.

Bewerben Sie Ihre stationären Geschäfte wie gewohnt mit Plakaten und Kundenstoppern, damit die Zielgruppe die stationär kauft, auch dort beworben und auf Ihr Ladengeschäft aufmerksam wird. Wenn möglich bietet sich sogar eine kombinierte Online/Offline Werbekampagne an. So können Sie ein Gewinnspiel offline bewerben und online durchführen. Dies läuft z. B. über Flyer, die mit einem QR-Code oder einer URL versehen werden und dann auf Ihre Webseite und zum Gewinnspiel führen. Sobald Ihre Kunden durch URL/QR-Code auf Ihrer Webseite gelandet sind, können sie Ihre Daten (z.B. fürs Gewinnspiel) hinterlassen. Diese Kundendaten lassen sich dann für weitere gezielte Kundenwerbung nutzen.

Die Strategie ist entscheidend

Eine wichtige Entscheidung ist, welche Strategie Sie verfolgen und welchen Kunden Sie ansprechen wollen. Machen Sie sich klar, welche Kunden Sie aktuell haben und welche Kunden Sie zukünftig haben wollen. Denken Sie auch heute schon an den Kunden, der häufig mit dem Smartphone einkauft, denn ohne eine mobilfähige Website geht heute schon gar nichts mehr im Onlinemarketing.

Klären Sie Ihre Zielgruppenfrage, bevor Sie eine Strategie aufsetzen. Je nach Zielgruppe legen Sie dann für sich fest, wie stark die einzelnen Vertriebswege miteinander verknüpft werden sollen. Beispiele hierfür sind:

• Bonusaktionen, die online und im Ladengeschäft gelten
• online bestellte Ware kann kostenlos an eine Filiale geliefert und dort abgeholt werden
• im Onlineshop bestellte Ware kann über eine Filiale retourniert werden
• Werbung für den Onlineshop kann im Ladengeschäft geschaltet werden und umgekehrt
• Vertrieb in Form eines Versandhandels mit Bestellung per Telefon, E-Mail oder Fax
• Verkauf über mobile Internetanwendungen (z. B. Shopping Apps für Smartphones und Tablets)
• mobiler Verkauf über Handelsvertreter usw.

Angebot und Service bilden auch im Onlinezeitalter den Mehrwert

Der Kunde wird den Komfort und die Bequemlichkeit einer Beratung sehr schätzen. Darauf kommt es letztendlich an. Stärken Sie die Kundenbeziehung durch Service und Angebot und binden Sie den Kunden an Ihr Unternehmen. Allerdings ist der Aufwand für ein funktionierendes Zusammenspiel auch nicht zu unterschätzen – nicht jedes Unternehmen ist dieser finanziellen und organisatorischen Herausforderung gewachsen. An dieser Stelle können Servicepartner unterstützen und entweder die notwendige Infrastruktur liefern, oder einfach helfen Prioritäten zu setzen. Wichtig ist, dass Sie Ihren Mehrwert transportieren und sich als Unternehmer auf Ihre Kernkompetenzen konzentrieren.

Für Handel und Dienstleistung sind das von jeher Angebot und Service. Wichtig dabei ist, dass nicht der Grundnutzen, also der Service den jeder Ihrer Wettbewerber auch bietet im Vordergrund steht sondern, dass Sie einen Zusatznutzen bieten. Ein besonderer Service der zu Ihrem Produkt passt aber sonst niemand bietet, eine besondere Retourenabwicklung, eine besondere Beratung – bieten Sie einen Zusatznutzen, den Ihr Kunde braucht, den aber sonst keiner hat. Damit heben Sie sich von der Masse ab.

Von der Kundenkommunikation profitieren

Auch in Bezug auf die Kommunikation mit dem Verbraucher sind Multi-Channel-Strategien keine Grenzen gesetzt und durchaus empfehlenswert. Als Unternehmen können Sie dabei neben den klassischen Kommunikationskanälen Telefon, Fax, E-Mail und Briefpost weitere Kontaktmöglichkeiten anbieten.  Beispielsweise ein Kontaktformular auf der Unternehmenswebsite, die Kommentarfunktion im Corporate Blog, auf Social Media Profilen (z. B. Facebook, Twitter, Instagram) oder Onlineforen. Auch die persönliche Beratung im Ladengeschäft ist Teil der Kommunikationsstrategie und spielt nach wie vor eine große Rolle.

Vorteile von Multi-Channel-Marketing:

• bessere Marktabdeckung
• Erschließung neuer Kundenkreise
• Senkung der Vertriebskosten, weil eine Werbekampagne mehrere Vertriebskanäle abdecken kann
• Das Risiko eines Flops wird reduziert. Wenn z. B. ein Vertriebskanal nicht gut läuft, können die Umsätze aus den anderen Vertriebskanälen die Verluste gegebenenfalls auffangen und das Unternehmerrisiko sinkt